SI ESTÁ PENSANDO EN COMPRAR UNA ESTUFA DE LEÑA HERGOM QUIZÁS LE CONVENGA LEER ANTES ESTA HISTORIA.

Lo primero que quiero dejar claro es que no concibo este medio de divulgación como una forma de difamar y desacreditar gratuita e impunemente a una determinada marca, producto o servicio por razones espurias, y sí como un arma legítima (una de las pocas realmente rápida y eficaz de que disponemos los consumidores) con la cual combatir y penalizar aquellos que no cumplen con las promesas y expectativas creadas en sus clientes. Es por ello que siendo cierto todo lo que aquí digo respondo donde y ante quien haga falta. Al difundir las experiencias personales, que son al fin y al cabo lo que cuenta, se contribuye a desenmascarar los infundados prestigios y las vanas propagandas comerciales, contribuyendo así a luchar contra el engaño, el abuso, la prepotencia y la falta de responsabilidad con que actúan algunos fabricantes que no dudan en dejar a sus clientes en las más absoluta desprotección ante el mal funcionamiento de sus productos o servicios escudados en la individualidad, el anonimato y la impotencia que representa cada caso particular. Por eso temen tanto a Internet.

Vayamos a los hechos. Compré en el mes de marzo de este año 2013 en TODOCHIMENAS, distribuidor de HERGOM en Málaga, una estufa de fundición de leña HERGOM mod. CRAFTBUSBURY para mi casa de segunda residencia al norte de Córdoba. Su precio era, comparativamente con modelos equivalentes de otras marcas, de los más altos del mercado pero ya se sabe: el prestigio, la calidad y garantía (dos años en mano de obra y materiales según me aseguró el vendedor), y el servicio técnico que ofrecía la marca HERGÓN  no eran comparables y eso tenía un precio que había que pagar.

Estufa mod. CRAFTSBURY, HERGOM

Comenzamos ya con mal pie cuando nada más recibir la estufa detecté que las piedras refractarias de que va recubierto el hogar venían sueltas en su interior y al ir a colocarlas comprobé que su formato no se correspondía con el de mi estufa y no había manera de encajarlas. Hecha la oportuna reclamación ante el vendedor, HERGOM respondió mediante un correo electrónico, que por supuesto no estaba destinado a que yo lo viese, que para el revestimiento de las estufas mod. CRAFTSBURY, HERGOM utilizaba las piedras de desecho de otro modelo superior. Sin comentarios.

Como quiera que antes de montar mi nueva estufa tuviese que hacer una serie de reformas previas esta no quedó instalada hasta el mes de julio, posponiéndose por tanto su puesta en marcha hasta el invierno ya que en Andalucía, en contra de lo que pueda pensar HERGON, no usamos las estufas en el verano.

Deseando estaba que llegasen las vacaciones de navidad para trasladarme con mi familia a la casa del pueblo, donde en estas fechas hace un frío de justicia, para pasar unos días entrañables en familia al calor de nuestra nueva estufa. Nuestro gozo en un pozo; a la segunda vez que abrí la compuerta inferior de acceso al cenicero algo se rompió y no era posible su apertura por lo que la estufa quedó inutilizable. Cuando todas las miradas de preocupación convergieron en mí como autor de la compra dije sacando pecho con serena rotundidad: ¡tranquilo todo el mundo! ¡Que no cunda el pánico! ¡Nuestra estufa es toda una HERGOM y no marca LA PATATA! ¡Veréis que pronto está todo solucionado en cuando llame al servicio de atención al cliente! ¡Faltaría más! ¡Para eso está la garantía de DOS AÑOS! Inmediatamente llamé a dicho servicio en el que me atendió un tal Sr. Arnaiz. Nada mas contarle lo sucedido y exponerle la situación le faltó tiempo para decirme con rotundidad que el problema lo había provocado yo por un mal manejo del mando de apertura del cenicero. Me extraño mucho ya que siempre leo atentamente todos los manuales y además por mi profesión he estado al menos veinte años en contacto con las calderas y estufas. De nada valió que le repitiese cual era el modelo de mi estufa y que la manipulación la había hecho conforme a las indicaciones del manual que tenía delante. No hubo manera de convencerlo, se mantuvo firme en su opinión. La consecuencia inmediata de esto, de acuerdo con las cláusulas del contrato es que yo tenía que pagar la reparación. Ante mis ruegos para que consultara el manual quedamos en que me llamaría inmediatamente una vez llegase a su mesa y abriese el ordenador. Transcurridas dos horas y en vista de que no me llamaba lo hice yo. Después de un calvario de llamadas lo conseguí. De nada habían servido todas sus pesquisas y consultas, continuaba en la misma postura inicial, el manual que él tenía delante decía algo distinto al mío. La situación kafkiana y desesperante. Como no había otra solución le dije que fuera como fuese me enviase urgentemente el servicio técnico y si se comprobaba que él llevaba razón pagaría yo la reparación y en caso contrario se hiciese cargo la garantía que era de DOS AÑOS tal y como dice con mayúscula en su primer párrafo. Y ahora viene lo mejor. - Sí, sí- me dijo no sin cierta sorna, - el primer párrafo de la garantía dice que esta es de DOS AÑOS pero continúe, continúe leyendo, y verá que en las CONDICIONES en la letra pequeña que sigue dice que la garantía en mano de obra y materiales es solo de SEIS meses y que, a partir del sétimo mes, solo cubre el coste de las piezas y como usted compró la estufa en el mes de marzo, la garantía total ha caducado en el mes de septiembre por lo que usted tiene que hacerse cargo en cualquier caso de la mano de obra y desplazamientos – Tras leer detenidamente la garantía comprobé estupefacto que así era.

En resumen, mi magnifica estufa HERGOM había consumido su garantía de mano de obra y desplazamientos durante el verano mientras esperaba en un rincón a que la instalase. A partir de entonces el coste de la mano de obra y desplazamientos de cualquier reparación, fuese cual fuese, era a mi cargo. ¿Para esto sirve la garantía de DOS AÑOS de HERGOM? ¿Es esto legal? No lo sé. Quizás sí, pero de lo que no tengo la menor duda es de qué se trata, cuando menos, de un engaño y un abuso de confianza.

Desde entonces he decidido dar el lugar de honor que le corresponde dentro del cuarto de baño a la tarjeta de garantía de mi estufa HERGOM.

Tarjeta de garantía.

Tarjeta de garantía,reverso.

 Aunque finalmente el Sr. Arnaiz acabó reconociendo a trancas y barrancas que efectivamente el estaba equivocado y que había estado manejando un manual de uso distinto al de la versión de mi estufa (¿se puede ser mas incompetente estando al frente de un servicio de asistencia al cliente?), el resultado fue que en vista de que ningún servicio técnico se ponía en contacto conmigo (todavía hoy transcurridos cinco días estoy esperando su llamada) y ante la perspectiva de pasar unas navidades, no blancas, si no congeladas, opté por montar de nuevo en el coche a toda la familia y volvernos a Málaga. Antes, visto el inexistente servicio de asistencia técnica de HERGOM, procedí yo mismo a desmontar el cierre del cenicero y comprobé que la avería consistía en una deficiente soldadura entre la varilla del mando del cierre y pestillo derecho como puede observarse en la fotografía adjunta. Lo soldaré y montaré yo mismo.

Detalle del mando del cenicero.

Detalle de la pestaña desoldada.

Otro detalle de la pieza desoldada.

¡No me amenace que le cuelgo inmediatamente! me dijo el Sr. Arnaiz cuando en el curso de nuestra conversación le advertí que de no  atenderme como correspondía a mis derechos pondría lo ocurrido en los foros de internet. Pues bien Sr. Arnaiz, reconozco que ante la impotencia en que me encontraba por su incompetencia personal y la falta de atención de la marca HERGOM le amenacé, y mi amenaza no era otra que esta que tiene delante, la única que al parecer le duele y a la cual teme: la puesta en conocimiento de potenciales clientes de estufas cómo es la garantía y como entiende HERGOM la asistencia postventa HERGON a sus clientes, al menos en el caso de los que desgraciadamente por nuestros muchos pecados ya lo somos.

Ahora, anónimo lector que buscas una estufa, ya sabes a qué atenerse en el caso de HERGOM. Y si a pesar de todo optas por comprarte una de esta marca: ¡que la suerte le acompañe! La va a necesitar.

Tan solo me resta decir en honor a la verdad que en toda esta desafortunada gestión, el distribuidor de HERGOM en Málaga, TODOCHIMENEAS, ha sido un sorprendido más de la incalificable forma de actuar  de la marca que representa, o al menos así me lo ha parecido.  

Málaga, diciembre de 2013

MÁLAGA